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La responsabilité d’un prestataire d’emailing est engagée !

Vade Retro, fournisseur de technologie pour le filtrage des courriers indésirables, est utilisé par les principaux fournisseurs de messagerie français. Cela représente environ 25% des emails envoyés par le biais de SG Autorépondeur. Selon Vade Retro :

« De manière générale, c’est le prestataire qui est responsable de l’utilisation de son service. « 

Un utilisateur de SG Autorépondeur ne peut donc pas ignorer les bonnes pratiques de marketing par email et agir en toute impunité.

C’est ainsi qu’est apparu l’indice délivrabilité SG Autorépondeur…

Votre indice délivrabilité est disponible sur la page d’accueil de votre espace membre SG Autorépondeur. Il permet à SG Autorépondeur d’utiliser plusieurs réseaux de routage différents en fonction du résultat de votre indice pouvant atteindre les états suivants :

  • EXCELLENT
  • TRES BON
  • BON
  • NEUTRE (ne compte pas car vous venez de créer un compte SG ou vous envoyez peu d’emails)
  • PASSABLE
  • INSUFFISANT
  • MAUVAIS

L’objectif étant de ne pas pénaliser l’ensemble des utilisateurs lorsqu’un réseau est touché par un éventuel blocage d’un FAI ou d’un webmail.

Une exclusivité SG Autorépondeur !

C’est la première fois dans l’histoire des autorépondeurs, qu’un prestataire déploie un réseau de grande envergure afin de privilégier les bons acteurs de l’email marketing.

Comment est calculé mon indice délivrabilité ?

Cet indice est propre à SG Autorépondeur et il n’est pas lié à votre réputation auprès d’un webmail ou d’un FAI. Il est calculé sur la base suivante :

  • Une ouverture d’un email par le destinataire.
  • Un clic dans un lien utilisant le tracking de SG.
  • Un retour bounce, invalide, NPAI envoyé par le serveur du destinataire.
  • Un retour « mail rejected » (email considéré comme un spam) par le serveur du destinataire.
  • Un retour « ceci est un spam » envoyé par Hotmail ou Yahoo suite à une plainte d’un destinataire.

Comment améliorer mon indice délivrabilité ?

Tout comme un webmail ou un FAI pourrait le demander, les critères sont les suivants :

  • Avoir un faible taux d’abonnés invalides signifie qu’une base est propre et nettoyée.
  • Avoir un faible taux de plaintes des destinataires signifie que la communication est appropriée et ciblée.
  • Avoir un faible taux d’emails rejetés pour spam par le serveur du destinataire signifie que votre contenu est convenable.
  • Avoir un bon taux d’ouverture signifie que les destinataires identifie l’expéditeur et que le sujet est intéressant.
  • Avoir un bon taux de clics dans les emails signifie que les destinataires réagissent aux emails et que le contenu est pertinent.
  • Très bien, comme souvent.
    Je vous mets la note EXCELLENT en vert avec une note de 9997.

  • J’ai cependant une question qui intéressera tout le monde: quel intérêt de nettoyer une base abonnés invalides ou résiliés puisque, selon vos dires, il n’y a pas de message qui leur soient envoyés ? (vous empêchez l’adressage de se faire, heureusement d’ailleurs).

    • Avant de devenir invalides, vos abonnés ne l’étaient pas n’est-ce pas ? C’est donc au moment ou ils deviennent pour la première fois invalides qu’il y a un traitement. Une fois qu’ils sont invalides, ils ne reçoivent effectivement aucun message et ils ne sont pas concernés par l’indice score spam propre à SG.

      Concernant les abonnés résiliés, il n’y a aucun impact sur l’indice.

  • Je me retrouve avec un indice « en chute » sans explication du calcul de cet indice. J’ai très peu d’abonnés car justement je ne fais pas de spam, mais du coup il en suffit d’un ou deux qui cliquent sur Spam au lieu de se désinscrire et c’est la cata pour moi c’est bien cela ?

    • Prenons un exemple. Vous envoyez 100 emails. 20 de ces emails sont des @hotmail.fr ou @outlook.com et 2 ont cliqué sur « ceci est un spam ». Cela fait 10% et c’est un taux que Microsoft ne supportera pas. En fait, selon les recommandations données par le Smart Network Data Services de Microsoft, votre taux de retour de plaintes ne devrait pas excéder 0.3%. Il faut donc veiller à éviter que vos abonnés cliquent sur « ceci est un spam ». Vous pouvez par exemple mettre à disposition un lien de désinscription en haut du message.

      • Donc c’est bien ce que je craignais…

        Je suppose que pour calculer le nombre d’ouvertures de mails c’est le même système que dans les stats (image cachée), si j’envoi un mail texte à 100 abonnés et que seuls 10 affichent les images par curiosité, je gagnerai 10 points sur cet envoi.

        En espérant qu’ils le fassent à chaque fois, il faudrait que je fasse 20 envois sans soucis pour compenser un seul utilisateur hotmail cliquant sur « ceci est un spam ». En gros j’aurai plus vite fait de supprimer tous mes abonnés hotmail et yahoo…

        Je suis persuadé que vous faite cela pour de bonnes raisons, mais personnellement je suis très inquiet en lisant cela car j’ai le sentiment qu’un petit webmaster comme moi qui n’a que peu d’abonnés (500) et fait peu d’envois va être pénalisé très rapidement. Or si avec si peu d’abonnés je paye ce service c’est justement pour que mes mails arrivent.

        • Bonsoir Florent. Les notes « neutre » et « en baisse » comprennent cette éventualité qui peut arriver plus facilement pour les petits envoyeurs. Prenez simplement attention à ne pas être dans le rouge. De plus la note est plafonnée pour ne pas qu’un gros envoyeur soit privilégié au détriment d’un petit envoyeur. Pour revenir à votre crainte, Hotmail prendra en compte une plainte plus sérieusement que nous. Ce qui compte c’est la proportion des plaintes ou des emails rejetés. « je paye ce service c’est justement pour que mes mails arrivent » La part de responsabilité du prestataire d’emailing est limitée à 50% et au niveau techniques de routage. Il vous en revient les 50% restants au niveau marketing. Toutefois, si vous faîtes en sorte de bien cibler vos prospects au moment de la collecte des adresses, de gérer votre pression commerciale et de fidéliser vos abonnés, vous mettez toutes les chances de votre côté.

  • Bonjour,

    Bravo pour votre professionalisme.

    Cela étant, tout en voulant être respectueux des abonnés, cette mise en place va nécessiter quelques modifications chez nous.

    Je vais vous donner un exemple.
    J’envoie chaque semaine un message de rappel.
    Beaucoup n’ouvre pas le message car de simplement le voir leur rappelle.
    Avec votre système je vais être rapidement pénalisé.
    En juillet je vais envoyer un message par jour.

    Comment trouver une solution de qualité ?
    Il faut nous laisser un peu de temps pour repenser tout cela.

    Merci

    • Bonjour Ludovic. Il faut tenir compte que les Webmails américains (Gmail, Hotmail) se basent également sur les ouvertures. Si votre destinataire n’a pas ouvert vos 10 derniers emails et les a supprimé directement, il est fort possible que Hotmail place dans le dossier « indésirable » les prochains messages. Attention notre indice n’interagit pas avec la décision des webmails mais ne fait que nous prévenir d’un blocage éventuel de nos réseaux.

  • J’ai déjà eu des abonnés double optin à ma newsletter qui se sont désincrit en mettant ‘spam’ comme motif de désinscription quand ils ont reçu la newsletter !

    -1 de pénalité pour un retour « invalide » par le serveur du destinataire. Comme vous l’indiquez et selon La Palisse, 1 seconde avant d’être invalide, il était encore … valide !

    Comme je vous l’indiquais dans un message précédent, dans une liste double-optin, donc que les utilisateurs ont choisi de recevoir, aucun FAI ne devrait envoyer de retour « ceci est un spam »…

    Si les messages ne conviennent pas aux abonnés de cette liste, ils peuvent décider d’eux même de ne plus les recevoir…

    Pour moi un SPAM, c’est un message que l’on reçoit sans avoir demandé à le recevoir !

    • Malheureusement, ce n’est pas VOTRE définition du spam qui va compter mais celle du FAI ou du Webmail car eux seuls décident de filtrer les emails. Si un abonné devient invalide, c’est que nous avons reçu un message d’erreur du serveur destinataire concerné. Nous vous invitons à consulter sur votre espace membre, le chapitre 2 du programme de maîtrise : 5 points pour comprendre les abonnés invalides. Une inscription double optin ne suffit pas au FAI pour déterminer si le destinataire devrait recevoir votre message ou non. Les fournisseurs français se basent essentiellement sur les plaintes et le contenu qui est associé à ces plaintes. Par exemple, vos destinataires peuvent se sentir « trompés » par l’offre proposée au départ. Dans ce cas, il faut reformuler l’offre et maintenir sa communication au plus proche de la demande initiale du visiteur au moment de son inscription.

  • Bonsoir Sébastien,

    J’approuve totalement et félicite cette initiative pour responsabiliser chaque utilisateur à la nécessité d’adopter les meilleures pratiques en matière d’email marketing.

    Il n’en reste pas moins que je suis à la fois inquiet et interrogatif.

    1) Inquiet parce que certains motifs d’invalidité semble être pénalisant alors qu’ils ne sont pas, à mon sens, du ressort de l’utilisateur. Je veux notamment parler de motifs tels que « adresse invalide » dû par exemple à la fermeture de la boite email par l’abonné, ou d’une erreur de saisie de sa part. Comment l’utilisateur peut-il savoir que l’adresse tapée par l’abonné n’est pas bonne, par exemple ? Ou qu’il a fermé son compte de messagerie ?

    2) Interrogatif, à propos de ce qui a été pris en compte pour ce calcul. Ma question est la suivante : les emails qui ont été envoyés au plus fort de la « crise spam » de ces dernières semaines sont-ils pris en compte ? En effet, l’un de mes mails, en plein milieu de cette crise, a enregistré 7 « spam detected » sur environ 2700 envois. Ces mails me semblent pourtant respecter tout ce qui est respectable, y compris les fameux spf… Je ne pense pas qu’il s’agisse de plainte, 2 d’entre eux au moins revenant de destinataires qui sont parmi nos plus fidèles, clients de surcroît.
    Je les découvre dans les abonnés invalides, ce qui est bien la première fois. M’ont-ils donc couté 1400 points, alors que nous étions tous à ce moment là victimes de cette crise dont 1 ou 2 étaient responsables, et en tous cas pas moi ?
    J’ai en effet été surpris de voir mon score « bon » alors que je fais vraiment tout ce qu’il faut (et pour cause en tant que co-expert à tes côtés du Booster Gala) pour que tout soit nickel, donc excellent 😉

    Il semble que la guerre du spam fasse de très nombreuses victimes collatérales, les véritables spammeurs, eux, passant toujours les mailles du filet si j’en crois ce que je reçois chaque jour de toute provenance..

    Bien à toi,

    Pascal

    • Bonsoir Pascal.

      1) Il est clair qu’à chaque campagne, des abonnés invalides peuvent apparaître car l’adresse email n’existe plus. mais le pourcentage doit être raisonnable et être largement compensé par le taux d’ouverture et de clics. Un fort taux de bounce est considéré par le Webmail comme un manque de sérieux au niveau de la propreté de la liste. Nous devons donc tenir compte de cela.

      2) Le système de notation n’a été créé qu’à partir du 23 juin et ne prend donc pas en compte la série d’abonnés invalides suite au blocage général d’un de nos noms de domaines début juin. Si cela devait se reproduire, il est évident que les indices seraient réajustés bien que notre nouveau réseau de routage est prévu pour éviter un nouvel incident sur ce point. Votre score est bon aujourd’hui mais cela ne fait que quelques jours que la mesure a commencé.

  • J’attend de voir les résultats du système après quelques mois que cela soit pour mon site ou ceux de mes clients présents sur Sg-autorépondeur qui seront surement intéressés par cette initiative.
    L’idée est bonne je trouve car le but est d’offrir des emails de qualité, bien délivrés afin d’éviter pour ceux qui les envoi de tomber dans les « spams ».

    Merci en tout cas pour cette outil qui je l’espère sera utile pour améliorer notre mailing.

  • Bonjour à vous tous,
    Je voudrais ajouter ma petite pierre à cette discussion en vous parlant de ma propre expérience. Je propose, en haut de chacun de mes emails 2 liens :
    – [se désabonner] qui désabonne le lecteur
    – [ceci est un spam] qui envoie un email à abuse@MonNomdedomaine

    Cela me permet, en recevant ce mail sur abuse@ de désabonner tout simplement la personne.

    Que pensez-vous de cette approche ?
    Tarik [SGAR]

  • bonjour,
    après mes envois ce matin, nous sommes passés de bon à Très Bon. Encore un palier et nous serons excellents. Avant SG, nous utilisions un logiciel e-mailing uniquement qui indiquait un score chiffré précis avec les anomalies détectées dans le e-mailing, comme poids (fichier trop lourd), mot mal perçu par les filtres anti-spam, etc.
    Et j’ai beaucoup appris de ces éléments.
    Bien souvent, peu connaissent les nombreux paramètres qui sont analysés par les filtres anti-spam et qui peuvent nous paraitre insignifiants.
    SG pourrait-il, un jour, fournir cette évaluation précises qui permet de rectifier avant envoi ?
    cordialement

  • Bonjour,

    Lien de désinscription en bas ; lien de désinscription en haut, cela fait peut-être beaucoup, mais comme l’on dit : aux grands maux les grands moyens.

    Pour le moment, en ce qui me concerne, j’ai trouvé une petite astuce en incluant dans le pied de page cette phrase (qui se rapporte évidemment à mon activité) :
    Si vous n’êtes plus intéressés par nos fiches cliquez sur le lien de désabonnement ci-dessous,
    puis sélectionner : Autre raison…
    En sélectionnant “Autre raison…” cela vous permettra de recevoir uniquement l’information
    des nouvelles vidéos gratuites mises en ligne.

    je mettrais bien un lien de désinscription en haut, mais à condition qu’il y ait un en-tête car je ne me vois pas écrire ce lien dans les centaines de fiches que j’ai mises en place.

    • Je suis d’accord, pour un en-tête.

    • Je reviens sur cette idée de lien « Ceci est un spam » en début de message qui pose finalement un problème qui peut être important.

      En effet sur les messageries récente (Gmail entre autre) le début du corps du message est affiché après le sujet. Ce qui fait que l’on peut voir « désinscription » ou « Ceci est un spam » avant même l’ouverture du message.

      … pas très vendeur ^^

      Pat

      • Très bonne remarque ! C’est également le cas lorsque l’on consulte les email sur un Iphone ou Ipad avec l’application Mail par défaut.

      • Pat ou Sébastien, une capture d’écran pour que l’on voit de quoi il s’agit s’il vous plaît. Je ne visualise pas comment ça se présente, n’ai pas Gmail et n’ai pas de téléphone mobile avec accès Internet. Merci.

  • Bonjour

    Super, bonne idée j’utilise cette astuce également, c’est efficace !

    Sylvain

  • Bonjour,

    1) Concernant le désabonnement, je commence mes mails par un paragraphe tel que :

    Bonjour « Prenom » « Nom »,
    C’est Michel Lansard, votre partenaire FileMaker 😉
    Je ne suis pas un spammeur. Vous vous êtes inscrit
    à cette Newsletter le « date abonnement » via notre blog,
    ou en téléchargeant un de nos ouvrages FileMaker.

    Lien de désabonnement

    *****************************

    Puis je commence le message proprement dit.

    Cela rappelle l’origine de l’abonnement et permet la désinscription.
    Cela passe mieux sur iphone,…

    2) Je m’interroge sur la notion d’ouverture.
    Personnellement je suis sur Mac avec mail.
    Mes mails sont listés, et je clique simplement sur un mail. Il est lisible dans la fenêtre de visualisation. Mais je ne l’ouvre jamais, au sens où je ne double-clic pas dedans pour l’ouvrir pleinement.
    Comment est-ce considéré ? Ouvert ou pas ? Lu ou pas ? Autour de moi la majorité des utilisateurs mac font de même. Suivant la réponse cela change le score non ?

    3) Venant d’Aweber je viens de faire mon premier envoi. Mes destinataires étaient inscrits auparavant sur mes listes Aweber, et viennent de s’inscrire en double Optin sur SG, suite à mes explications. Il n’y a donc aucun souci sur leur choix.
    Or je suis classé « bon ». C’est pas mauvais, mais qu’est-ce qui fait que je n’ai pas une meilleure note ? Que faut-il que j’améliore ?

    Merci pour toute cette réflexion approfondie.

    Michel Lansard

    • Bonjour.

      2) Si l’email est ouvert dans l’aperçu et que les images se chargent, l’ouverture sera donc prise en compte. Nous n’avons pas de Mac pour tester mais vous pouvez le faire en créant une liste avec une adresse email à l’intérieur (la votre) et effectuer un envoi manuel réel. Nous savons par contre que le fonctionnement sur Thunderbird est similaire.

      3) Tout indice commence à NEUTRE et évolue en fonction du volume de vos envois. Il faut donc attendre plusieurs envois pour que votre indice augmente ou diminue.

  • Bonjour Sébastien, bonjour à tous,

    Voici mes réflexions sur ce sujet qui devient plus que technique alors que nous sommes avant tout chefs d’entreprises et surtout préoccupés par le développement de nos affaires !

    1/ De très gros intervenants dans mon monde professionnel spamment joyeusement et très fréquemment toutes mes boîtes mail qui plus est avec des adresses manifestement « aspirées », tout cela au détriment de toutes les règles. Les puissants auraient-ils plus de droits que les autres auprès des FAI ?

    2/ J’ai une clientèle très occupée (les experts-comptables et commissaires aux comptes) qui, en proportion, lit très peu ses mails ou avec beaucoup de retard. Je suis moi aussi inquiet d’une baisse possible de mon score qui démarre à (seulement) BON mais peut se dégrader de ce fait.

    3/ Je ne pars pas à zéro car je fais de l’emailing depuis 15 ans (nous avons eu Sarbacane puis Oximailing que nous conservons). Notre difficulté ici avec SG Auto-répondeur est d’intégrer des listes de clients et prospects ayant téléchargé à répétition nos documents et sont donc très intéressés. Mais il faut à chaque fois vous envoyer chaque fichier, s’engager sur qualité et attendre plusieurs jours. N’y aurait-il pas une solution plus directe pour éviter tout cela, dans la mesure où nous nous engageons à monter des listes de qualité ?

    4/ Merci à Tarik qui m’a déjà fourni de bon conseils, mais franchement il va falloir passer un diplôme technique pour continuer à utiliser ce canal de communication ! C’est inquiétant pour l’avenir de cet outil et ce que je lis montre bien que nous sommes plusieurs à ressentir cela.

    Peut-être à tort, et avec l’espoir que vos bons conseils nous aident à éviter la mort de l’e-mailing et particulièrement avec un auto-répondeur…

    Cordialement.

    • Bonjour.

      Nous sommes actuellement dans un projet d’enquête sous forme de documentaire dans lequel une partie sera consacré aux questions et interrogations des entreprises françaises et une partie sera consacré aux réponses obtenues auprès des services de filtrage et fournisseurs de messagerie. Accepteriez-vous d’y participer ?

      1) Ce serait donc une question idéale à poser lors de notre documentaire pour les FAI.

      2) L’indice de délivrabilité chez SG Autorépondeur démarre pour tout le monde à NEUTRE.

      3) Oui vous avez une solution qui permet d’automatiser cela grâce à notre API. C’est ainsi que vous pourrez synchroniser automatiquement vos listes SG avec votre base de données de votre site.

      4) La partie la plus délicate et la plus technique concernant surtout la délivrabilité (capacité à ce que vos emails arrivent en boite de réception). Jusqu’à présent, de nombreux envoyeurs étaient dans l’ignorance et c’est pour cela que nous souhaitons soulever tous ces points techniques et les rendre accessible à la compréhension. Nous faisons au mieux car c’est un projet qui sort du cadre de notre prestation.

  • Bonjour,

    Je reviens sur la méthode de calcul que vous utilisez.

    1/ Après vérification, les abonnés invalides me concernant sont quasiment tous des erreurs de saisie, ces abonnés sont invalides le jour même de leur inscription. Vous pouvez me demander tous les efforts du monde, je ne peux absolument rien faire sur ce sujet et je suis pourtant pénalisé.

    2/ Pour les autres invalides, comme beaucoup l’ont dit ici, je n’ai également absolument aucun moyen de savoir qu’une adresse va le devenir, et pourtant vous nous pénalisez pour cela.

    3/ Pour les petits envoyeurs, malgré nos précédents échanges je ne suis pas rassuré. Je peux faire tous les efforts du monde, un seul abonné hotmail me qualifiant de spam va suffire à me flinguer mon indice. Sans même parler d’un concurrent qui s’abonnerai volontairement avec deux trois adresses hotmails crées pour l’occaz afin de signaler en spam.

    Dans l’état actuel des choses, le système que vous mettez en place m’inquiète énormément. Je vais faire quelques modifs pour inciter à la désinscription, mais si ça se trouve ça va être encore pire…

    PS : Soyez assuré que j’apprécie de pouvoir discuter de cela avec vous, ce qui est un + par rapport à d’autres société, et je vous remercie pour cela, mais ça n’enlève rien à mon inquiétude.

    • Bonjour Florent.

      1) Ce paramètre est pris en compte dans nos algorithmes et cela est compensé par les taux d’ouvertures et de clics.
      2) J’insiste sur le pourcentage. C’est ce qui est important. Nous connaissons les différents cas de figure et nous les avons analysé avant de mettre en place l’indice de délivrabilité.
      3) Si vous en avez peur, vous donnez toutes les chances pour que cela arrive. A ce jour, 1.12% de nos clients sont isolés sur un réseau différent et vous n’êtes pas concerné ! Je rappelle également que nous ne pénalisons personne. Le seul objectif est de favoriser les bons envoyeurs et d’utiliser des réseaux de routage différents.

  • Petite question suite à ce sujet.
    En cas de retour d’un serveur comme quoi un mail est un spam, pourquoi ne pas prévoir une fonctionnalité nous le signalant si c’est possible ? Je ne sais pas ce qu’il se passe ensuite, mais si un de mes destinataires reçoit mes mails en spam, je préfère choisir moi même de le désabonner ou pas selon le serveur mail, plutôt que de continuer à lui envoyer des mails qui peuvent me desservir.

    • Lors d’un rejet d’email pour spam, le destinataire est automatiquement classé comme invalide car effectivement il est déconseillé de renouveler une tentative. Si cela arrive, vous pouvez facilement le détecter en consultant les statistiques sur les raisons d’invalidités.

  • Bonjour Sébastien,
    La désinscription d’un abonné (-> abonné résilié) fait-elle baisser notre indice ?
    Je suppose que non, mais j’aimerais avoir votre confirmation ?
    Merci

  • bonsoir,
    Sébastien vous dites plus haut :

    J’ai bien vu où se trouvait la liste des « ++…++ » déjà référencés mais comment et où créer un champ personnalisé récurrent comme pour ici ++monenteteperso++ ?
    D’avance merci !

  • Bonjour,

    je dois être bigleux car j’ai beau chercher cet indice sur la page d’accueil de mon compte, je ne le vois nulle part …

    Même si je clique sur http://sg-autorepondeur.com/membre/statistiquesdelivrabilite.php trouvé dans un message je ne vois dans quel menu j’ai accès à cette page

    Très cordialement
    Patrick

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