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Délivrabilité

Comment optimiser votre délivrabilité et faire en sorte que vos emails arrivent dans la boite de réception.

Lancer une campagne de « mass-mailing » sur un gros fichier d’adresses emails sans se soucier des problématiques de délivrabilité n’est aujourd’hui plus possible si l’on veut être efficace. Le volume des spams augmentant de façon proportionnelle au volume d’envois d’emails dans le monde, on ne plus faire l’impasse des contraintes de délivrabilité. Les annonceurs sont aujourd’hui contraints de réaliser des campagnes de plus petits volumes mais plus ciblées, plus personnalisées et surtout plus respectueuses des internautes. Continuer la lecture

Parlons (encore) de délivrabilité en emailing. Tout le monde connaît Twitter, ce réseau où s’échangent des courts messages de 140 caractères. Avec une croissance exponentielle (20 fois plus que d’habitude) du nombre de messages échangés entre utilisateurs en un an seulement, Twitter rencontre un succès phénoménal. Pourtant, Twitter a été confronté à un problème lié aux envois mails entre membres, mais pas seulement. En effet, Twitter s’appuie sur sa fonctionnalité « inviter un ami à rejoindre » qui envoie un email d’invitation à votre ami pour qu’à son tour il utilise Twitter.  Continuer la lecture

Ne cherchez pas le mot « délivrabilité » dans le dictionnaire, vous ne le trouverez pas. Aucun organisme officiel n’a encore établit une définition stricte mais on peut tenter une approche explicative de ce qu’est la délivrabilité et, surtout, ses enjeux. Cette délivrabilité peut grossièrement se résumer par le fait qu’un email que vous envoyez arrive dans la boîte de réception de votre destinataire. Dans ce cas, cet email aura donc bien été « délivré ». Or, c’est de moins en moins le cas. En effet, selon une étude de « Return Path« ,  leader mondial de la veille appliquée à la messagerie électronique, 25% des emails légitimes n’arrivent pas à destination ! (soit 1 email sur 4). Continuer la lecture

Il y a quelques jours, nous avons été informé qu’une adresse IP était blacklistée par Trend Micro Email Reputation Services. Nous avons identifié le client concerné et nous lui avons demandé des explications.

Mon entreprise existe depuis 13 ans. Mes adresses emails se composent de clients et de prospects. Ces listes se sont bâties sur 13 ans.
Il est normal que des gens changent d’intérêt et ne soient plus intéressés quelques années plus tard.
Certaines personnes s’inscrivent une fois pour gagner des cadeaux et ensuite disent n’importe quoi pour s’enlever de la liste.
Je tiens mes listes à jour, je désinscris moi-même les gens qui me le demandent et les autres le font eux-même.
Les gens peuvent s’inscrire directement sur mes différents sites web.
Je n’ai rien à ajouter.

Ce type de réponse nous permet de comprendre que ce client ne mesure pas les enjeux de la délivrabilité
et ne pourra pas nous reprocher que ses emails arrivent en courrier indésirable.

Ce client ne sait sans doute pas que sa réputation en tant qu’expéditeur est également en jeu !

Si vous communiquez à des adresses emails qui ont été récoltées il y a 10 ans par exemple,
mais qui n’ont pas eu de nouvelles de vous pendant plusieurs mois ou années,
il est donc normal que le retour des plaintes soit important.

Attention, de nombreux destinataires utilisent le signalement via Signal-SPAM ou les RBLs sans vous prévenir !

Le problème que nous avons est que nous ne pouvons pas prendre le risque de mettre en cause
la réputation de nos serveurs, de nos adresses IPs et de nos noms domaines
afin de ne pas pénaliser l’ensemble de nos utilisateurs en terme de délivrabilité.

Nous espérons que vous comprenez cela car ce n’est pas nous qui déterminons
les règles de filtrage des courriers indésirable ni les règles de blacklistage.

Nous avons demandé à ce client d’être très vigilant sur sa communication et de refaire
une demande générale pour n’envoyer qu’aux personnes qui désirent de ses nouvelles.

Voici la procédure que nous avons effectué pour faire débloquer cette IP :
déblocage d'une adresse IP aupres de Trend Micro Reputation Service

Ces procédures demandent une mobilisation humaine supplémentaire,
pénalisent la qualité du service client et l’évolution de votre plateforme.

Si ces procédures se multiplient, nous serons dans l’obligation d’adapter nos tarifications
pour maintenir une qualité de service optimale et le développement de nouvelles fonctionnalités.

Dans cette conférence de 30 minutes consacré à la délivrabilité vous découvrirez :
– Les enjeux du prestataire d’emailing ou de l’autorépondeur coincé entre l’annonceur (vous) et le FAI.
– Ce que Orange regarde tous les matins au sein de l’équipe de délivrabilité pour satisfaire leurs clients.
– Que la délivrabilité est un travail journalier et que les algorithmes de filtrage changent toutes les heures !
– La différence entre le webmail américain et le FAI français en terme de filtrage de vos emails.
– Pourquoi vous devez surveiller votre taux de réactivité…

Vous avez également constaté que non seulement la réputation des serveurs de votre autorépondeur est surveillée mais également que votre réputation en tant qu’expéditeur est en jeu !

Vous avez une explication supplémentaire concernant la contrainte du fonctionnement des fournisseurs français en terme de filtrage par rapport à la législation française.

Grâce à cette conférence nous constatons également qu’il est recommandé de privilégier l’utilisation d’un autorépondeur français plutôt que d’un autorépondeur américain (si vous communiquez à des prospects français).

Introduction

Une boucle de rétroaction permet à un prestataire d’emailing sérieux (par exemple SG-autorépondeur) de connaître et de gérer les plaintes pour spam des destinataires par rapport aux emails envoyés par l’expéditeur. Ce sont les webmails ou les fournisseurs de messageries qui relayent ces informations.

Ce service, absolument gratuit, est proposé par les plus grands et principaux fournisseurs de comptes emails. Il est relativement simple d’adhérer à ces fameuses boucles de rétroaction, souvent en remplissant un simple formulaire. Ci-dessous un exemple avec le fournisseur Yahoo :
Boucle de rétroaction Yahoo
Voici par exemple le formulaire d’inscription à la boucle de rétroaction de 3 grands fournisseurs d’emails :

Vous pouvez trouver les processus pour les autres fournisseurs en faisant des recherches sur Google avec des termes tels que « Feedback Loop + le nom du FAI« . Remarquez simplement que Google Gmail (ainsi que quelques autres) ne proposent pas de boucles de rétroaction, mais des alternatives.

Enfin, notez que pour être efficace, les boucles de rétroaction doivent impérativement être liées à une authentification correcte au niveau de vos DNS via les classiques systèmes du type SPF, SenderID, ou DKIM. Vous aurez également à fournir les adresses IP utilisées pour le routage de vos emails mais également justifier que les adresses IPs sont exclusivement dédiées.

Si vous utilisez un autorépondeur professionnel tel que SG-autorepondeur, cette procédure est donc à la responsabilité de ce dernier.

Mais qu’est-ce qu’une plainte ?

Il s’agit en fait de l’utilisation des liens ou des boutons tels que :

  • « Bloquer cet expéditeurs »
  • « Ceci est un spam »
  • « Message indésirable »
  • « Déclarer comme spam »
  • etc.

Suivant le logiciel que vous utilisez pour gérer vos emails (outlook, thunderbird) ou encore le webmail (gmail, yahoo, voila, laposte…), vous avez déjà dû remarquer la présence de ces boutons ou de ces liens. Quand vous envoyez un email à quelqu’un (ou à des milliers de personnes) et qu’une personne clic sur ce bouton ou un lien, on parle de « plainte ».

Quel intérêt ?

Pour l’expéditeur des emails, le principal intérêt de se « brancher » sur une boucle de rétroaction est de pouvoir surveiller son fameux « taux de plainte ». Ce taux est pris en compte dans le calcul de votre « indice de délivrabilité » que vous pouvez consulter sur la page d’accueil de votre compte SG Autorépondeur.

Dans le domaine qui nous intéresse, c’est-à-dire le marketing par email, le « taux de plaintes » représente le rapport entre le volume (nombre) des envois par rapport au nombre de personnes ayant cliqué sur les boutons ou les liens de spams (voir la liste plus haut).

Chaque fournisseur a bien sûr sa propre manière de calculer ce taux mais on estime généralement qu’un taux de plainte supérieur à 0,4% est un taux anormalement élevé. Dans ce cas, il y de fortes chances pour que votre adresse email expéditeur et/ou votre adresse IP soit considérée comme spam et donc envoyée directement dans le dossiers « spams » ou « courriers indésirables » de vos destinataires.

Ceci est très important car bien que la plupart du temps vous allez faire attention à la manière dont vous communiquez avec vos listes d’abonnés (je vous recommande à ce sujet de consulter régulièrement le blog de SG Autorepondeur), et quelle que soit la qualité de vos emails, vous n’êtes jamais à l’abri d’une personne :

  • qui oublie qu’elle s’est inscrite,
  • qui vous a oubliée car vous n’avez pas communiqué avec elle depuis longtemps,
  • qui pense qu’en cliquant sur spam, cela équivaut à se désabonner,
  • qui estime que le message reçu ne correspond pas à ce qu’elle attendait au départ.

Elle va donc cliquer sur « ceci est un spam » faisant ainsi grimper « votre taux de plaintes ».

Comment réagir ?

Chez SG-autorepondeur, nous avons mis en place une notification vous informant sur les adresses emails qui sont à l’origine de ces fameuses « plaintes » (clic sur « ceci est un spam »).

De plus, pour diminuer vos « taux de plaintes », nous vous recommandons une petite « astuce » très simple à mettre en œuvre. Au début des emails que vous envoyez, pensez à une phrase du genre :

« Vous recevez ce message car vous vous êtes abonné à ma mailing-liste (NomDeLaListe).
[Ceci est un spam] – [Me désinscrire] »

L’astuce consiste à mettre sur les 2 liens, le lien de désabonnement à votre liste. Vous simplifierez ainsi la vie de vos lecteurs… et la votre, puisque l’email sera désinscrit et vous n’aurez pas à gérer manuellement la désinscription de quelqu’un qui clic sur « ceci est un spam ».

Pourquoi les fournisseurs français ne proposent pas la boucle de rétroaction ?

Nous avons interrogé Vade Retro, service de filtrage des courriers indésirables utilisé par les principaux fournisseurs d’accès internet français. Nous avons insisté sur l’avantage considérable d’exclure de nos envois les destinataires ayant cliqué sur « ceci est un spam ». Voici leur réponse :

La législation Française ne nous autorise pas la transmission de ces informations. Sachez que nous partageons votre avis.[…]Je vous invite à vous rapprocher de SignalSpam qui gère le sujet.Yahoo et Hotmail ne sont pas soumis à la législation française / CNIL.

Ce n’est donc pas un refus de la part des FAIs mais une contrainte imposée par notre législation. C’est ainsi que nous ne pouvons pas savoir si cet abonné @orange.fr signale notre message comme un spam pour pouvoir ne plus l’importuner de nos prochains envois.

Nous espérons que cet article permettra d’augmenter vos connaissance au sujet de la délivrabilité.

Introduction

Un client nous a contacté ce 13 juin 2013 pour nous signaler que 26% des abonnés de sa liste étaient passés en « invalide » suite à son envoi.

Nous avions pensé que le blocage complet de SG Autorépondeur avait repris chez Orange, Sfr, Laposte, free, etc.

Pris d’une panique immédiate, nous avons utilisé tous les moyens pour contacter la société de filtrage utilisée par ces fournisseurs.

Fonctionnement du filtrage chez les fournisseurs français

Il faut savoir que les principaux webmails français font appel à la technologie de filtrage de la société Vade Retro.
Si votre email est considéré comme un spam par cette technologie, vous êtes alors pénalisé par Orange, Sfr, Laposte, Free et tous les webmails associés (aliceadsl, club-internet, neuf, etc).

Chaque fournisseur peut tout de même affiner les options et personnaliser le filtrage proposé par la société Vade Retro. Ainsi Orange peut choisir d’être un peu plus souple que Sfr au niveau du filtrage des emails ou vis versa.

En revanche, Gmail ou Hotmail utilisent et développent leurs propres outils de filtrages des courriers indésirables.

Un client spammeur et une nouvelle crise délivrabilité ?

Après analyse des abonnés invalides de la journée, nous avons constaté qu’il ne s’agissait pas d’un retour vers une crise de délivrabilité telle que nous l’avons connu ces derniers jours. Uniquement ce client a été pénalisé par ce blocage du fait que son message a été considéré comme un spam. Pourtant, il ne souhaitait pas intentionnellement envoyer du spam pour vendre du viagra !

Les erreurs qui lui ont couté cher !

La société de filtrage Vade Retro ne nous a pas recontacté par téléphone ni par email au moment de la rédaction de cet article (presque 24h après).

Cependant, nous avons analysé sa dernière communication et identifié les problèmes suivants :

  • Le ratio text/image était trop faible (seulement 12% de texte) et cela aurait pénalisé de 0.61 point le score spam.
  • Les balises « alt » n’étaient pas présentes pour les images et cela aurait pénalisé de 0.5 point le score spam.
  • De nombreux liens donnaient une erreur 404 ou 408.
  • Son nom de l’expéditeur ne permet pas une identification suffisante.
  • Son email de l’expéditeur est composé de son nom de domaine mais ne contient pas de champ SPF valide.
  • Le nom de domaine de l’expéditeur n’accepte pas les adresses abuse@as__________ux.com et postmaster@as__________ux.com.
  • Le sujet de l’email commence par « Grand jeu concours », semblable à de nombreux emails non désirés sur l’échelle nationale.

Cet utilisateur se trouve malheureusement sur un secteur d’activité sujet à risque de spam en plus des règles de bonnes pratiques qu’il n’a pas bien suivi.
Tous ces points contribuent (plus ou moins fortement) au rejet des emails par les filtres de courriers indésirables.

Peut être que ce client n’aurait qu’à traiter 3 points pour que son email ne soit plus rejeté, ou peut être 5 points. Cela dépend de l’importance accordée à ces points par les filtres anti-spam (informations que les filtres se doivent de garder confidentielles).

Vous aussi, demandez une analyse…

Nous ouvrons à ce jour une nouvelle prestation au tarif de 47€ comprenant :
– L’analyse d’un email de votre choix (liens, score spam, sujet, structure).
– L’analyse de vos informations expéditeur et de votre nom de domaine pour la liste ou se trouve l’email à analyser.

Pour demander cette prestation, contactez notre support client en précisant l’ID de l’email à analyser.

Cet article fait suite à l’incident du 31 mai résolu à 90% le 2 juin.

Quel est le bilan ?

La société de filtrage utilisé par Orange, Sfr, Voila, et d’autres fournisseurs, nous a indiqué le blocage des noms de domaines utilisés par SG Autorépondeur pour l’envoi de vos emails. Les raisons sont les suivantes :

– Déclarations dans les WHOIS Anonymes (pensez à vérifier pour vos propres noms de domaines).
– Déclenchement de l’analyse des WHOIS automatique car dépassement d’un nombre de plaintes (spammeur infiltré et désormais isolé).

Fin des désagréments

La situation a été rétablie pour la plupart d’entre vous dès lundi.

Hier, cette société de filtrage nous a informé que nos domaines ont été débloqués.

Aujourd’hui, Nous avons également modifié le tracking pour les urls de vos emails avec un nouveau nom de domaine.
En effet, le nom de domaine qui était utilisé est référencé dans des RBLs.

Nous avions constaté cela chez un de nos confrères américains « réputé en France » qui s’est fait bloqué son nom de domaine associé au tracking des liens pendant plus de 4 mois.

Et demain ?

Notre système de notation est en cours de développement et sera mis en place très prochainement. Ainsi, nous utilisons différents réseaux de routage en fonction de votre activité d’emailing. Par exemple :
– Ouverture mesurée d’un email (+1)
– Clic mesuré dans un email (+1)
– Confirmation en double optin (+1)
– retour d’un abonné qui clique sur « ceci est un spam » (-10)
– retour des fournisseurs « email rejeté pour spam » (-10)

Si votre activité d’emailing est bonne, vous serez avec des utilisateurs qui se trouvent dans la même tranche de notation que vous et votre délivrabilité sera optimisée.

Votre délivrabilité sera meilleure grâce à l’option « pack délivrabilité » avec IP dédiée que nous vous proposerons cet été 2013.

Un de nos clients a envoyé un email à ces abonnés.

Son email a été rejeté par SFR :

SMTP error from remote mail server after end of data:
host smtp-in.sfr.fr [93.17.128.7]: 550 5.7.1 Message content rejected

Cela signifie que le contenu du message a été rejeté.
En effet, ce client n’a pas respecté toutes les règles de bonne conduite :

– From: « NOM EXPEDITEUR EN MAJUSCULE » !
– Subject : « TOUT LE SUJET EN MAJUSCULE » !
– Message : Beaucoup de phrases EN MAJUSCULE, presque la moitié du message !
– Un espace de 100 interlignes entre la fin du message et le lien de désinscription (pour le cacher). Ce qui a pour conséquence que le destinataire ne cherchera pas à se désinscrire normalement et cliquera sur « ceci est un spam ». Ainsi, SFR enregistrera un pourcentage de plus en plus élevé de « plaintes » et fera baisser la réputation de ce client.

Ces 4 points sont des règles élémentaires à respecter.

Après avoir écrit à ce client, il nous a simplement répondu que ce n’était pas du SPAM car le destinataire s’était inscrit.

Ce sont les fournisseurs qui déterminent si votre message est un spam ou non, les règles sont ainsi.

Cet article fait référence à notre information du 31 mai 2013.

Etat des lieux

1) Nous avons constaté que Free faisait parti de la liste. Cependant, ce n’est pas le cas des messageries populaires (Gmail, Hotmail,…)
2) Grâce au dialogue avec Free et Orange nous avons pu déterminer et isoler le problème qui était à l’origine du blocage.
3) Nous avons donc terminé la mise en place d’un nouveau réseau de routage.
4) Les inscriptions en double optin ne devraient plus faire l’objet de blocage concernant les adresses @free.fr, @orange.fr, @wanadoo.fr, @voila.fr, @laposte.fr.
5) Il en est de même pour les envois automatiques (follows-up).
6) Les envois de newsletters, envois manuels et envois de flux RSS sont rétablis à 90% pour ces mêmes fournisseurs.

Nos prochaines actions

– Nous allons créer un second réseau de routage avec notation de l’ensemble de nos utilisateurs. Vous serez donc noté en fonction de votre réputation. Une bonne note devra être proche de 0. En fonction de votre note, vous serez réparti sur différents circuits de routage.
– Nous allons activer vos abonnés « inactifs » ou « non confirmés » qui se seraient inscrit entre le 29 mai et le 2 juin 2013. Ils seront activés en date du 3 juin.
– Dès mercredi, nous reprendrons un rythme normal au niveau du support client.
– Cet été, nous vous proposerons de nouvelles formules avec circuit de routage privé et adresse IP dédiée (uniquement pour vous !).

Conclusion

Cet incident nous a permis de réaliser un grand bond en avant à propos du fonctionnement des fournisseurs de messagerie français en terme de délivrabilité, notamment grâce au dialogue que nous avons pu entretenir avec Orange et Free qui utilisent le même service de filtrage (Vade retro). Une journée de formation est en cours de préparation concernant les techniques de marketing par email visant à favoriser le fait que vos emails arrivent en boite de réception et ne soit pas bloqués.