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Il y a quelques jours, nous avons été informé qu’une adresse IP était blacklistée par Trend Micro Email Reputation Services. Nous avons identifié le client concerné et nous lui avons demandé des explications.

Mon entreprise existe depuis 13 ans. Mes adresses emails se composent de clients et de prospects. Ces listes se sont bâties sur 13 ans.
Il est normal que des gens changent d’intérêt et ne soient plus intéressés quelques années plus tard.
Certaines personnes s’inscrivent une fois pour gagner des cadeaux et ensuite disent n’importe quoi pour s’enlever de la liste.
Je tiens mes listes à jour, je désinscris moi-même les gens qui me le demandent et les autres le font eux-même.
Les gens peuvent s’inscrire directement sur mes différents sites web.
Je n’ai rien à ajouter.

Ce type de réponse nous permet de comprendre que ce client ne mesure pas les enjeux de la délivrabilité
et ne pourra pas nous reprocher que ses emails arrivent en courrier indésirable.

Ce client ne sait sans doute pas que sa réputation en tant qu’expéditeur est également en jeu !

Si vous communiquez à des adresses emails qui ont été récoltées il y a 10 ans par exemple,
mais qui n’ont pas eu de nouvelles de vous pendant plusieurs mois ou années,
il est donc normal que le retour des plaintes soit important.

Attention, de nombreux destinataires utilisent le signalement via Signal-SPAM ou les RBLs sans vous prévenir !

Le problème que nous avons est que nous ne pouvons pas prendre le risque de mettre en cause
la réputation de nos serveurs, de nos adresses IPs et de nos noms domaines
afin de ne pas pénaliser l’ensemble de nos utilisateurs en terme de délivrabilité.

Nous espérons que vous comprenez cela car ce n’est pas nous qui déterminons
les règles de filtrage des courriers indésirable ni les règles de blacklistage.

Nous avons demandé à ce client d’être très vigilant sur sa communication et de refaire
une demande générale pour n’envoyer qu’aux personnes qui désirent de ses nouvelles.

Voici la procédure que nous avons effectué pour faire débloquer cette IP :
déblocage d'une adresse IP aupres de Trend Micro Reputation Service

Ces procédures demandent une mobilisation humaine supplémentaire,
pénalisent la qualité du service client et l’évolution de votre plateforme.

Si ces procédures se multiplient, nous serons dans l’obligation d’adapter nos tarifications
pour maintenir une qualité de service optimale et le développement de nouvelles fonctionnalités.

  • Bonjour,

    En lisant les témoignages laissés par certains entrepreneurs, il ne fait aucun doute qu’il va VOUS falloir communiquer encore plus, sur l’enjeu que représente la délivrabilité.

    Créer un site Internet est désormais à la portée de tout le monde compte tenu des outils et des supports mis à disposition.

    MAIS le faire connaître et en faire la promotion c’est toute une autre histoire…

    Beaucoup n’ont pas encore pris conscience de toutes les ressources qu’il faut déployer pour promouvoir son site.

    Entre les différentes méthodes de référencement, de campagnes publicitaires comme Adwords, Display etc, de promotion sur les réseaux sociaux sans oublier évidemment la mise en place d’un auto-répondeur pour gérer ses campagnes de communication par email, tout cela demande un très gros investissement personnel.

    La création d’un site Internet n’est que la partie émergée de notre site web.

    La médecine est devenue tellement complexe notamment avec les méthodes d’investigation que le généraliste envoie son patient vers des spécialistes.

    Le problème sur Internet c’est qu’il faut tout d’abord devenir un très bon généraliste, PUIS savoir s’orienter vers des spécialistes si on en a les moyens financiers.
    Sinon, il ne faut pas se cacher la face, un généraliste aussi bon soit-il sera toujours un généraliste…

    Un directeur de société se doit d’être un généraliste de l’Internet et donc être capable de saisir les différents leviers qu’il faut mettre en œuvre pour promouvoir son site.

    Déjà, depuis les nouveaux algorithmes de Google pingouin et ceux qui suivront il y aura de moins en moins de place pour les « amateurs » de l’Internet.
    En d’autres termes, je pense que ceux qui veulent faire du commerce par Internet devront être à la pointe ou tout au moins être bien informé des règles qui régissent le marketing ou la communication sur Internet.

    Plus Internet va se développer et plus sa complexité va devenir croissante.

    Certains pourront penser qu’il n’y aura bientôt place que pour les grosses sociétés.
    Je ne le pense pas du tout. Je pense simplement qu’il faut avoir le courage d’étudier quelques dossiers et il y a maintenant suffisamment d’informations pour au moins maîtriser les bases de sa présence sur Internet. À ce titre, on ne peut que remercier tout le travail que fait Sébastien GOURRIER et son équipe nous apporter à la fois les outils mais aussi des informations techniques que se garde bien de diffuser d’autres prestataires…

    Communiquer certaines informations peut faire peur à certains et donc leurs retirer des clients. Mais il semblerait que le pari que fait Sébastien GOURRIER repose sur la transparence et la mise à disposition pour nous d’informations qui ne peuvent qu’à long terme nous permettre de développer notre activité.

    Kevin
    (Assistant web)

    • Bonsoir Kévin et merci pour votre soutien. Il est vrai que certaines réactions ou commentaires nous incitent à les informer au mieux des enjeux de demain.

      Votre exemple avec le médecin généraliste est très concret. Nous constatons chez SG qu’il faut, sur internet, être de plus en plus spécialisé sur un domaine précis. Nous travaillons donc à être de plus en plus pointilleux sur la personnalisation de l’emailing (segmentation, one to one…) et la délivrabilité (fonctionnement des FAI, filtrage…).

      • Bonjour Kevin,
        Je me joint totalement à vos dires concernant l’absolue nécessité d’avoir le courage de s’autoformer sur beaucoup d’aspects et notamment sur la (très) délicate question de la délivrabilité.
        Si 20% de vos prospects n’arrivent pas à lire vos emails (pour cause de spam ou arrivée en courrier indésirable, ou clic, etc.), alors c’est aussi tout simplement 20% de votre Chiffre d’affaire qui est en jeu !
        Je me joins donc à Sébatien pour vous dire : « merci de votre soutien » 😉
        Tarik SGAR

  • Personnellement, je m’assure de la delivrabilité de mes emails en adressant des cadeaux régulièrement. J’envoie des emails au titre évocateur (le dernier était « c’est l’été et c’est cadeau ») afin de m’assurer un maximum d’ouverture. A chaque fois que j’offre un cadeau, je demande à la personne de se réinscrire (il lui faut remplir le formulaire pour obtenir le cadeau). Grace à l’option installée par Sebastien, un client de la liste A qui s’enregistre pour un cadeau dans la liste B est est retiré de la liste A. Cela me permet de relancer les prospects de la liste A sans importuner ceux qui se sont déjà reinscrits. Ma liste de prospects devient donc la liste B au bout de quelques mois (il faut laisser le temps aux prospects démarchés de se réenregistrer donc leur envoyer plusieurs emails avec des cadeaux). Donner accès à des cadeaux téléchargeables qui ne coûtent rien est la meilleure manière de fidéliser des clients et d’assurer la délivrabilité des emails. En plus c’est une méthode qui génère des ventes puisque le vendeur (donc nous) sort de la sphère « étranger qui facture ses services » pour entrer dans celle « fournisseur sympa qui offre des produits intéressants, voyons ce qu’il propose d’autre sur son site ». Voici plusieurs mois que les seuls nouveautés de mon site consistent en des produits gratuits qui permettent de vendre les « vieux » produits.
    C’est une stratégie payante qui prend du temps et qui coûte un peu en moyen humain. Mais le marketing en général n’est pas gratuit et on a tendance à oublier cette donnée vu la simplicité d’envoyer une newsletter de vente.

  • Bonjour David,
    Tout d’abord, je rejoins Sébastien pour vous remercier de votre commentaire.
    Je souhaitais intervenir pour souligner que la stratégie qui consiste à offrir des cadeaux pour générer des prospects peut devenir une stratégie à double tranchant.
    En effet, vous risquez de n’avoir que des prospects uniquement intéressés par des cadeaux gratuits que, par principe on ne refuse jamais, mais qui risquent de très peu acheter.
    Le risque est que la qualification pour vos offres payante risque d’être réduite.
    Il faudrait voir les taux de conversion prospects-clients pour situer la pertinence d’une telle stratégie en fonction de la niche de marché sur laquelle vous êtes positionné.
    Merci de votre fidélité à nos services.

    • En effet Tarik, il y aura toujours des personnes qui ne profiteront QUE des produits gratuits. Le risque n’est pas si important car j’augmente ma popularité et créé le buzz sur ma niche.

  • Bonjour,

    Pour ma part, je partage assez l’avis de David, mais en fait tout dépend de son type d’activité et de ce que l’on a proposer.

    L’avantage d’offrir des articles gratuits et de limiter la liste de prospects qui ne sont pas interactifs et qui deviennent par le fait « liste grise ».

    Il y a une proportion de clients qui préfèrent recevoir les emails sous forme de texte, d’autres en créant un script les archives directement dans un dossier et ne les consultent que bien PLUS tard.

    D’autres encore, ne cliquerons jamais sur “télécharger les images”, ce qui fausse les statistiques de consultation de Newsletters et à ce titre certains fournisseurs d’accès (FAI) peuvent nous considérer comme “spameur”.

    En proposant de télécharger un produit gratuit cela oblige le prospect à l’action, ce qui, donc, ne peut être que favorable à notre bonne réputation.

    Pour notre part, nous envoyons une Newsletters par semaine durant plus d’un an.
    Cette Newsletters est en fait une fiche technique que certains collectionnent.
    Mais que se passe-t-il après plus d’un an ?

    Le prospect reste dans notre base et le fait d’envoyer en manuel une nouvelle Newsletters de temps en temps proposant un cadeau “hors-série”, nous permet également de nous assurer que ce prospect est toujours actif et intéressé, ce qui ne peut que contribuer à maintenir la bonne “santé“ de notre base d’emails.

    Kevin
    Web Assistant

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